Em novembro/2026, completamos 50 grupos embarcados desde que decidimos trabalhar exclusivamente com viagens em grupo.
Cinquenta grupos parecem, à primeira vista, apenas um número.
Mas, para quem acompanha de perto o que acontece antes, durante e depois de cada viagem, esse número representa centenas de expectativas, inseguranças, decisões, elogios, críticas, imprevistos e aprendizados.
E talvez a principal conclusão seja esta:
experiência do cliente não é fazer tudo o que o cliente espera.
Durante muito tempo, eu também associei uma boa experiência a tentar prever necessidades, resolver tudo rapidamente e evitar qualquer desconforto.
Com o tempo, percebi que isso não é suficiente.
Porque duas pessoas podem viver exatamente a mesma viagem e sair dela com percepções completamente diferentes.
Uma pode considerar liberdade ter uma tarde sem programação.
Outra pode interpretar aquela mesma tarde como falta de atividade.
Uma pode gostar de um roteiro com poucas refeições incluídas porque quer escolher onde comer.
Outra pode sentir que recebeu menos.
Uma pode valorizar um ritmo mais tranquilo.
Outra pode desejar aproveitar cada minuto disponível.
Não existe uma experiência excelente quando a promessa e a expectativa não estão alinhadas.
Foi aí que comecei a entender que nosso trabalho começa muito antes do embarque.
Começa quando explicamos com clareza como aquele grupo funciona.
Quando mostramos o ritmo da viagem.
Quando contamos o que está incluído e, principalmente, o que não está.
Quando deixamos claro que viajar em grupo não significa passar todos os momentos juntos.
Quando tentamos identificar se aquela maneira de viajar realmente combina com a pessoa.
Isso também significa aceitar que nem todo cliente é o cliente certo para todo produto.
Essa talvez tenha sido uma das lições mais difíceis.
Durante muito tempo, vender parecia ser sempre o objetivo.
Hoje, acredito que uma venda errada pode custar muito mais do que uma venda que não aconteceu.
Quando alguém embarca esperando uma experiência diferente daquela que foi construída, dificilmente haverá operação capaz de corrigir completamente essa distância.
Outra coisa que 50 grupos me ensinaram é que muitos dos detalhes que mais influenciam a experiência quase nunca aparecem em um roteiro.
O horário em que o grupo sai do hotel.
A quantidade de tempo disponível em cada cidade.
A lógica dos deslocamentos.
O hotel escolhido não apenas pela categoria, mas pela localização.
O equilíbrio entre programação e tempo livre.
A decisão de incluir ou retirar uma visita.
O cuidado para não transformar todos os dias em uma corrida.
São pequenas decisões que, isoladamente, talvez nem sejam percebidas.
Mas juntas determinam como a viagem será sentida.
Também aprendi que cuidar do cliente não significa tratá-lo como alguém incapaz de decidir por si mesmo.
Isso ficou ainda mais evidente trabalhando com pessoas de 60, 70 e até 80 anos.
Idade não determina disposição.
Nem necessidade de proteção.
Nem capacidade de caminhar.
Nem desejo de aventura.
Uma boa experiência também nasce de respeitar a autonomia de quem viaja.
Talvez uma das maiores mudanças tenha sido perceber que experiência do cliente não é uma coleção de gentilezas.
É coerência.
É fazer a promessa certa.
Entregar aquilo que foi prometido.
Corrigir o que realmente precisa ser corrigido.
E ter maturidade para entender que nenhuma empresa conseguirá corresponder a todas as expectativas individuais.
Nem deveria tentar.
Depois de 50 grupos, ainda existem situações novas.
Ainda existem erros.
Ainda recebemos críticas.
Ainda mudamos de opinião sobre algumas decisões.
Mas hoje observo a experiência do cliente de uma forma menos romântica e, ao mesmo tempo, mais cuidadosa.
Não tentando criar uma viagem perfeita.
Mas tentando construir uma experiência coerente com aquilo que apresentamos desde o começo.
Porque, no final, talvez a melhor experiência não seja aquela em que tudo acontece exatamente como o cliente imaginou.
Talvez seja aquela em que ele encontra exatamente o tipo de viagem que escolheu comprar.
Conheça nossos próximos grupos
Se você chegou até aqui porque também acredita que uma boa viagem começa pela escolha certa, pode conhecer os próximos grupos internacionais da Flyworld Indaiatuba.
Roteiros pensados com cuidado, acompanhamento desde o Brasil e uma proposta clara de viagem em grupo.
Rose Denni
Empresária no turismo e sócia da Flyworld Indaiatuba.
